Citas por WhatsApp en un taller, sin coger el teléfono.

Por qué el teléfono no funciona en un taller

En un taller pequeño, quien coge el teléfono suele ser el mismo que está debajo del coche. O lo deja sonar o deja el trabajo. Y el cliente que no consigue hablar con nadie llama al siguiente taller de la lista.

WhatsApp lo cambia porque no obliga a contestar en ese segundo. Pero el cliente espera respuesta pronto, así que funciona de verdad cuando lo de siempre (precios de los trabajos habituales, horarios, huecos) se contesta solo y al mecánico solo le llega lo que necesita su cabeza.

Los cuatro datos para dar una cita

Casi todas las conversaciones para pedir cita se resuelven con cuatro preguntas. Hazlas siempre en el mismo orden:

1. La matrícula. Con ella sabes el modelo, si ya es cliente y qué se le hizo la última vez.
2. Qué le pasa o qué quiere: cambio de aceite, revisión, ruedas o «hace un ruido al frenar».
3. Cuándo puede traerlo.
4. Si lo espera en el taller o lo deja.

Un hueco que exista de verdad

Dar cita «el martes por la mañana» y que el martes por la mañana estén todos los elevadores ocupados es peor que no contestar. Para ofrecer huecos reales, la agenda del taller tiene que saber:

• Cada elevador o puesto, por separado.
• Cada mecánico, con su horario y sus días libres.
• Lo que dura cada trabajo de siempre: un cambio de aceite no ocupa lo mismo que un embrague.
• Un margen para lo que llega sin cita y para lo que se complica.

Con eso, cualquiera (una persona o un asistente) puede ofrecer dos huecos concretos en lugar de preguntar «¿cuándo te viene bien?» y esperar.

El presupuesto, por escrito y aceptado

Aquí la ley es clara. El Real Decreto 1457/1986, que regula los talleres de reparación de vehículos, dice:

• El cliente tiene derecho a un presupuesto por escrito, con una validez mínima de doce días hábiles (artículo 14.1).
• El presupuesto lleva, entre otras cosas, el vehículo, las reparaciones con su precio desglosado, la fecha prevista de entrega y su validez (artículo 14.2).
• Solo se puede empezar a trabajar si el cliente acepta el presupuesto firmándolo o renuncia a él de forma fehaciente (artículo 14.5).
• Cuando el coche se queda en el taller, se le entrega al cliente un resguardo de depósito (artículo 14.7).
• La reparación tiene una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros; en vehículos industriales, quince días o 2.000 kilómetros (artículo 16.2).

Bien hecho, el presupuesto por WhatsApp se entiende mejor que en papel: un vídeo corto del mecánico enseñando la pieza explica más que una lista de referencias, y el cliente puede contestar desde el trabajo.

El día antes y durante la reparación

El recordatorio del día antes hace dos cosas: el cliente se acuerda y, si no puede venir, te lo dice a tiempo para dar ese hueco a otro. Que pueda confirmar o cambiar con un toque.

Mientras el coche está dentro, un aviso en cada cambio (diagnóstico hecho, esperando pieza, listo para recoger) ahorra la llamada de «¿cómo va lo mío?».

Un detalle de dinero: WhatsApp no cobra por contestar dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, pero sí cobra los mensajes de plantilla que el taller envía fuera de esa ventana, como un recordatorio. Cada uno cuesta poco, pero se cuentan.

Que vuelvan: revisiones, ITV y ruedas

Con la fecha del último servicio y los kilómetros sabes cuándo le toca a cada cliente la próxima revisión. Avisarle a tiempo es trabajo que ya tienes, sin buscar clientes nuevos. Pero es un mensaje comercial: como regla, solo a quien te ha dado permiso para escribirle (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, artículo 21).

Lo que el asistente no debe hacer

• Diagnosticar. «Ese ruido es la correa» lo dice el mecánico con el coche delante.
• Dar precios que no le hayas dado tú. Los de los trabajos de siempre, sí; los demás, presupuesto.
• Hacerse pasar por una persona. Dice que es un asistente y, si el cliente quiere, le pasa con el taller.