Lo corto
- Sí: contestar horarios, precios y tratamientos con lo que tú le das, dar y cambiar citas y recordarlas.
- No: diagnosticar, recomendar un tratamiento a una persona concreta ni prometer resultados.
- Tiene que decir que es una IA y pasar a una persona cuando se lo piden.
- Los datos de salud están especialmente protegidos: lo justo para la cita, y nada más.
Lo que sí puede hacer bien
La mayoría de los mensajes que llegan a una clínica se parecen mucho entre sí: ¿tenéis hueco?, ¿cuánto cuesta?, ¿dónde estáis?, ¿puedo cambiar mi cita? Para eso un asistente con IA es muy bueno, porque contesta al momento, también de noche y con la recepción llena.
- Informar de horarios, dirección, formas de pago y los precios que tú le hayas dado.
- Explicar en qué consiste un tratamiento con el texto que ha aprobado tu equipo, no con lo que encuentre por internet.
- Dar cita en un hueco libre de verdad de tu agenda, con el profesional y la cabina que tocan.
- Cambiar o anular una cita, y devolver ese hueco a la agenda.
- Recordar la cita el día antes y recoger la confirmación.
- Avisar de una revisión a quien te ha dado permiso para escribirle.
Lo que no debe hacer nunca
La frontera es clara: todo lo que dependa de valorar a una persona concreta es trabajo de un profesional sanitario, no de una máquina.
- Diagnosticar. «¿Esto que tengo es una infección?» no se contesta por WhatsApp: se da cita o se pasa a la clínica.
- Recomendar un tratamiento a alguien. Puede explicar qué es un tratamiento; si le conviene a esa paciente, lo dice la doctora en consulta.
- Prometer resultados. Ni «no te quedará marca» ni «en tres sesiones lo tienes». Depende de cada caso.
- Inventar. Si la respuesta no está en lo que tú le has dado, lo dice y lo pasa a una persona.
- Hacerse pasar por una persona.
Siempre dice que es una IA
El Reglamento europeo de Inteligencia Artificial obliga a que las personas sepan que están hablando con un sistema de IA (artículo 50), y esa obligación se aplica desde el 2 de agosto de 2026. Pero aunque no lo exigiera la ley, conviene: una paciente que descubre a mitad de conversación que no hablaba con nadie deja de fiarse de la clínica.
Lo normal es que se presente en el primer mensaje («Soy el asistente virtual de la clínica») y que, cuando alguien pida hablar con una persona, se lo pase sin discutir.
Los datos de salud, con cuidado
Lo que una paciente cuenta de su salud es un dato de categoría especial según el Reglamento General de Protección de Datos (artículo 9): tiene más protección que un nombre o un teléfono. Unas reglas sencillas:
- Pedir solo lo necesario para dar la cita: nombre, teléfono y el motivo, en general.
- Si alguien cuenta más de la cuenta, el asistente no lo repite ni lo comenta: lo que haga falta, a la ficha de la paciente, que solo ve tu clínica.
- Que la empresa del asistente firme contigo un contrato de encargado del tratamiento (lo pide el RGPD en su artículo 28).
- Revisar con quien te lleve la protección de datos dónde se guardan las conversaciones y durante cuánto tiempo.
Recordatorios sí; publicidad, con permiso
Recordar una cita que la paciente ha pedido es parte del servicio. Mandar promociones, o un «hace tiempo que no vienes», es comunicación comercial, y por WhatsApp, como regla, necesita su permiso previo (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, artículo 21). Apunta cuándo y cómo te lo dio.
Cómo ponerlo en marcha sin sustos
- Escribe lo que sabe: tratamientos, duración, quién los hace, precios y horarios. Con eso contesta; con nada más.
- Escribe lo que no contesta y a quién se lo pasa: dudas médicas, quejas, urgencias.
- Unas semanas en paralelo: cada respuesta la ve recepción antes de salir, hasta que os fiéis.
- Revísalo cada mes: qué pregunta la gente, qué contestó el asistente y qué hay que cambiar.