Lo corto
- Contesta todas, las buenas y las malas, y pronto.
- A las malas: da las gracias, reconoce lo que sea verdad, no discutas y ofrece hablarlo fuera.
- Pide reseña a todos tus clientes, no solo a los contentos, y sin dar nada a cambio: Google lo prohíbe.
- Una reseña no se quita por ser mala; solo si incumple las normas de Google.
Por qué contestar
Lo dice Google en su ayuda para empresas: cuando respondes a las reseñas demuestras que valoras la opinión de tus clientes, y cuantas más reseñas y valoraciones positivas tiene un negocio, mejor es su posicionamiento local. Es decir, más veces sale cuando alguien busca lo tuyo cerca.
Y hay otra razón: tu respuesta no es solo para quien escribió la reseña. Es para todos los que la van a leer después, antes de decidir si van a tu casa o a la de al lado.
Cinco reglas para cualquier respuesta
- Contesta pronto: en uno o dos días.
- Usa su nombre y algo concreto de lo que cuenta. Una respuesta que vale para cualquier reseña no vale para ninguna.
- Corta: dos o tres frases.
- Firma como la casa o con tu nombre.
- Nunca des datos de la persona: ni lo que pidió, ni cuándo vino, ni, en una clínica, qué tratamiento se hizo. Aunque ella lo cuente.
Una reseña de cinco estrellas
«Descubrimiento total. Las croquetas, de las mejores que he probado, y el trato, de diez.»
Respuesta¡Muchas gracias, Laura! Las croquetas las hace nuestro cocinero cada mañana; se lo diremos, que le va a hacer ilusión. Te esperamos pronto.
Da las gracias, recoge el detalle que te ha contado y deja la puerta abierta. No hace falta más.
Una reseña de tres estrellas
«La comida bien, pero tardaron mucho en servirnos.»
RespuestaGracias por contarlo, Javier. Nos alegra que te gustara la comida, y tienes razón con la espera: ese sábado nos faltó una persona en sala y se notó. Ya lo hemos reforzado. Ojalá nos des otra oportunidad.
Las de tres estrellas son las más útiles: te dicen qué falla, y quien las lee se fija sobre todo en cómo respondes.
Una reseña de una estrella
«Pésimo. Pedí la carne al punto y vino cruda. No vuelvo.»
RespuestaSentimos mucho que fuera así, Pedro. Una carne que no sale como la pediste no debería llegar a la mesa. Nos gustaría hablarlo contigo: llámanos al teléfono del local y lo vemos.
Lo que funciona: agradecer, reconocer lo que sea verdad, no discutir en público y ofrecer un sitio donde hablarlo. Lo que no: contestar en caliente, dar explicaciones largas o echarle la culpa al cliente.
Si la reseña es falsa (alguien que no ha venido nunca, un competidor, un insulto), contesta con calma y denúnciala a Google desde tu perfil de empresa. Google la retira si incumple sus normas, no por ser negativa.
Cómo conseguir más reseñas sin hacer trampas
Las normas de Google para las reseñas son claras:
- No ofrezcas nada a cambio: ni descuentos, ni un postre, ni sorteos. Tampoco por cambiar o quitar una reseña mala.
- No pidas reseñas solo a los clientes contentos ni desanimes las malas. Se pide a todos.
- Ni tú, ni tu equipo, ni tu familia: es un conflicto de intereses y Google las retira.
Y en España, publicar o encargar reseñas falsas es una práctica desleal desde mayo de 2022 (Real Decreto-ley 24/2021, que trajo la directiva europea conocida como «Ómnibus»).
Lo que sí funciona es pedirla en el momento, a todos y con poco esfuerzo: una tarjeta en la mesa o en el mostrador que abre tu ficha al acercar el móvil, o un mensaje después de la visita a quien te ha dado permiso para escribirle.
¿Y si contesta una IA?
Puede hacerlo bien si escribe con tu forma de hablar, aprende de las respuestas que ya has dado y tiene reglas claras. Las nuestras: las de cuatro y cinco estrellas salen solas; las de tres o menos esperan a que las vea una persona; nunca se confirma un dato del cliente, y nunca se promete lo que no se puede cumplir.